地域商業の持続性に資する顧客接点の活用と購買体験支援の構造化に関する研究

R08-Ⅰ-16

① 解決を目指す課題(何を解決するのか)

地域商業は、人口減少や郊外大型店の台頭、急速なEC化により、今後、地域内での経済循環や顧客接点が縮小していくことが危惧される。とりわけ百貨店などの対面型商業施設においては、顧客の購買体験を支える販売スタッフの関与が重要である。一方で、スタッフの顧客への関与は個々の経験や能力に依存しており、組織として安定的に支援する仕組みが確立されていないという課題がある。本研究は、地域商業に共通するこの課題に対し、顧客支援を属人的対応に依存せず組織的に実現するために、顧客との相互作用を通じた購買体験の支援を構造化することを目的とする。

② 実施方法･取組みの概要

本研究では、地域商業における顧客接点の実態を把握するため、百貨店の販売スタッフを対象とした半構造化インタビューによる質的調査を実施し、顧客の購買体験を支える具体的な関与や文脈マネジメントの実態を整理する。併せて、百貨店を中心とした対面型商業の先進的な取組みの調査・視察を行い、顧客接点における実践的知見を収集する。これらの結果を統合し、販売スタッフの能力を理論的に整理した上で、地域商業において組織的に顧客の購買体験を支援するための理論枠組みを基に課題解決プランを策定・提示する。